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平成の振り返り Webでの炎上 過去と未来について平成の振り返り Webでの炎上 過去と未来について

掲載日:2019年08月19日
ステークホルダー : お取引先
キーワード : Webマーケティング パートナーシップ 平成振り返り

平成の振り返り Webでの炎上 過去と未来について|株式会社エルテス リスクコンサルティング部 部長 國松 諒様にインタビュー

 日清医療食品は病院・介護福祉施設向け、給食受託会社のリーディングカンパニーとしての透明性の高い経営にするため、すべてのステークホルダーの皆様に対し、積極的かつ公平・迅速な情報開示に努めています。

 また、当ホームページではWebの特性を活かし、双方向のコミュニケ―ションツールとして、CSRへの取り組みの最新情報を随時公開しています。

 日清医療食品ではステークホルダーエンゲージメントを、社会課題の解決の手法や組織の決定に関する基本情報を提供する目的として、組織と一人以上のステークホルダーとの間に対話の機会を作り出すために試みられる活動と捉えています。

 今回、令和元年を迎えて、“平成を振り返る”をテーマに株式会社エルテスリスクコンサルティング部 部長 國松 諒様に平成時代のSNSの遍歴と炎上、企業の対応についての振り返りと令和時代に求められる企業のWeb戦略についてインタビューしました。

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株式会社エルテス リスクコンサルティング部 部長 國松 諒様

インタビューに応えていただいた 株式会社エルテス リスクコンサルティング部 部長 國松 諒様

Q.株式会社エルテスについて教えてください。


【リスク検知に特化したビックデータの解析】


 エルテスでは、ソーシャルネットワークの監視、リスク対応のコンサルティング業務、内部不正への対処やソリューションサービスなど多岐に渡っています。

 エルテスによる独自の炎上データベースを活用した検知システムにより、ソーシャルリスクをいち早く検知することが可能です。

 また、大学等の複数の研究機関との共同研究により、画像検知システムの開発や自然言語解析にも取り組んでいます。

 顕在化したソーシャルリスクに対しては、独自データや豊富な実績から講ずべき対策を提示し、解決に導いています。

 内部不正での対応では、機密性の高い情報にアクセスが多いなど行動からアラートが出せるサービスがあります。

 反社会勢力への対応としては、オンライン上にて大量の顧客に対応する企業において
反社会勢力のデータベースを活用した対応をしています。

 ここ最近では、ソーシャルメディアやモバイルデバイスの発達等もあり、企業を含むネット炎上件数の増加を背景にソーシャルネットワークの監視、対応での問い合わせと、内部不正に対する関心の高まりから不正検知サービスも順調に積みあがっています。

Q.“平成を振り返る”SNSの遍歴と炎上、そして企業の対応について教えてください。


【炎上は昔からあった】


 インターネットが普及しだした1990年代ではまだネット炎上という事象は起きていませんでした。

 それは、パソコンが高額であったこと、匿名性であったとしてもユーザーが限定的であったため、すぐに推測ができる状況でした。

 その後、1995年にWindows95が発売されたのち、回線環境も改善されだした1999年から2002年あたりから掲示板での抽象誹謗が散見されるようになりました。

 この当時のネット炎上事件といえば、「スマイリーキクチ中傷被害事件」です。

 スマイリーキクチ中傷被害事件は、お笑いタレントのスマイリーキクチ氏が、日本を震撼させた凶悪殺人事件「女子高生コンクリート詰め殺人事件」の実行犯であるとするなど、いわれなき誹謗・中傷被害を長期間に渡って受けていた事件のことです。

 1999年のネット人口は1508万人と言われており、メインはメールでのやり取りであり、チャットや掲示板の利用は30%と言われていました。

 ただ、この時期のネット炎上は今のネット炎上と異なると考えています。

 ネット炎上の転機は2003年あたりのCGMサービス(ブログなど)ではないかと私は考えています。

 CGMサービス前にネットで情報発信をしていた人は、有る程度の知識がある、匿名性で発信するなど独自ルールで運用をしていました。

 CGMサービス以降はネットで情報発信する層が一気に増え、それまでのネット発信の傾向や文化が変化しました。

 この時あたりからブログでのコメントでの誹謗中傷などが増えてきて、現在のネット炎上に徐々に近づいてきています。

 2007年にはi-Phone、2008年にはtwitterとFacebookが日本に現れました。

 弊社でカウントしているネット炎上の件数ベースでは、スマートフォンの普及を背景に2010年以降の件数が急増しておりソーシャル上のトラブルが企業リスクと本格的に捉えられ始めたのもこのころからであると認識しています。

【傾向と対策について】


 ツイッターでの不適切な行動や画像、動画と実は一貫しているように見えますが、似ていますが違うものです。

 従来のメディアはサイクルが10年以上と対策を講じやすかったですが、現在のソーシャルメディアはサイクルが3年から5年と対策を講じる前に次のメディアが出てきます。

 現在だけでも、Twitter、Instagram、TikTokとかなり種類が増えてきています。そして、もう一つは、ユーザーが過去に起きた問題を知らないことが問題です。

 2013年にツイッター上でアルバイト従業員がコンビニの冷蔵庫に寝そべるなどの画像の投稿が多発して、企業が対策を実施してきました。

 2019年には寿司チェーン店でアルバイト従業員2人が生魚をゴミ箱に放り込み、その魚を再び調理する様子を動画で撮影し、投稿した事案が起きました。

 文字、画像、動画とツールは異なりますが、結果として炎上をしています。企業側からすると「再発」の認識ですが、当事者からすると過去の炎上案件の置き換えができていないのが現状です。

 例えば2019年に18歳の学生が2013年のツイッターでの炎上案件があったときは12歳です。12歳がどれだけニュースを見ているのか、当事者として感じているのかと考えるとわかると思います。

 そのため、今後も様々なツールが増えるたびに知らない一定層が似たような不適切な対応を行う可能性があります。

 そして、技術の進歩により情報量が増えることで、炎上する範囲は拡大すると考えられます。

 対処としては新たなツールに注意をしつつ、過去の事案を丁寧に教えること、起きたときに迅速に対応できる組織作りが必要になります。

Q.令和時代が抱える課題やこれから求められる企業のWeb戦略について教えてください。


【従来のメディアの考えは通用しない】


 技術の進歩によりコミュニケーションツールとしてのSNSは拡大しています。
 そのため、従来のメディアの対応や考え方だけでは進化するSNSに対応できなくなります。

 特に現在はツイッター、youtube、TikTokと若年層が気軽に情報発信ができる環境があり、そして注目されることで有名になれるという、気軽に承認欲求が満たされる状況にあります。

 各ツールは似ているようで異なるため、企業が行う対策に最適解はないと思います。
ただ、全てに共通しているのは透明性のあるコミュニケーションを行うこと、正しい情報を伝えることになります。

 特にどこから情報が伝達するかわからない現状では誤解を受けないように正しく伝えることが必要になります。

 一度広まってしまった情報は正しくなくても回収が難しく、後から訂正情報を発信したとしてもなかなか広まりません。

 時にセンセーショナルな情報ほど拡散が早く、訂正などの情報は拡散しにくい情報があります。

 そのために、SNSでの監視業務などニーズが高いのだと思われます。

 また、企業が情報発信する際には炎上を避けるために注意が必要です。例えば、正しい情報だとしても個人を攻撃するなどをすれば企業側が炎上しますし、政治的思想やジェンダーなどの情報発信も炎上リスクがあります。

 社内において情報発信する際には中立的な立場で考えて問題がないのかを確認する必要があります。


※所属・役職名はインタビュー時になります。

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